世世代代，理解人性一直是人們試圖解決的問題。幾乎每個人都希望對其周圍人的性格有一個徹底了解，以便于預測他們的行為。這項技能對管理者尤為重要。對經驗豐富的商業管理者的調查顯示，“社交能力”始終被列為成功管理者的最重要的能力。其他諸如“戰略思想家”之類的選項都排在它的后面。偉大的管理者都對了解其下級、同級和上級的個性有著強烈的欲望。

成功的管理者通常會被員工認為是真正關心他們的福利的。從另外一個角度來講，管理者也必須樹立一個客觀和獨立的形象。在每個員工群體中，都會有一些人比其他人難以管理——有些對同級的壓力反應更敏感，有些更喜歡獨自為戰，有些總是在集權強壓下才能表現良好。對于管理者來說，一項必備的技能就是了解是什么令員工有如此表現。

人們在試圖理解他人時，總是在犯著同樣一個錯誤——以自己的觀念來評判別人。每個人都認同人性是非常復雜的，人與人之間也有著天壤之別。然而，在我們與他人的關系中，我們總是習慣性地認為別人和我們是一樣的。

例如，那些容易灰心喪氣的人總是誤以為別人在困難面前也一樣容易灰心喪氣；那些更自私的人總是在做不必要的自我保護，以抵抗他們認為的別人的自私；那些自律能力很強的人總是對那些不能夠很好自律的人沒有耐心。

氣質是性格的一部分，與行為的一些方面有關，如沖動、情緒化、非理性等。當我們第一次遇到某人時，可以通過以下一些因素來了解他的性格：能力水平、生活的動力、教育程度、家庭情況、是否有孩子、工作單位、工作類型，等等。然而，當人們遇到情感壓力時，氣質會支配人們如何利用自己的能力和經驗來做出決定，而這正是需要管理者運用所有他們掌握的技巧的時候。

1995年丹尼爾戈爾曼出版了《情商》一書，從那時開始，“情商”便成為管理學詞典中的必備詞匯。戈爾曼認為決定商業成敗的不是智商，而是情商。在書中，他描述了情商較高的人具有的4個特點：

1．他們善于了解自己的情感（自我認識）；

2．他們善于管理自己的情感（自我管理）；

3．他們對于他人的情感驅動有同理心（社會意識）；

4．他們善于應對他人的情感（關系管理）。

戈爾曼的闡釋已經被廣泛接受。雖然他在《情商》一書的附錄中頗有信服力地論述了情感的重要性，但是主要的問題是仍然沒有一個公認的關于基本情感的理論。他說他還沒有得出一個令他自己滿意的情感理論，特別是在基本情感領域。他引用了加州大學舊金山分校的保羅艾克曼的發現：面部表情所表達的4種基本情感（恐懼、憤怒、悲傷和喜悅）被世界各地的不同文化的人們所認可，這甚至還包括像新幾內亞的弗爾族人這樣仍處于石器時代的與世隔絕的部落。這種論調認為，所有人，包括尚未接觸過電影和電視也沒有文字的民族，都認可這些基本情感，那么它們就一定是存在的。

戈爾曼隨后列出了情感強度等級，如表0-1所示。他認為“情感”是指情感及獨特的思想、心理和生理狀態，以及諸如變得憤怒之類的行為傾向。他隨后又定義了“心境”，即比情感更溫和且持續時間更長，例如，情感可以是憤怒，而心境則是焦躁。在心境之外，他又定義了“氣質”，一種隨時可以激發某種情感或心境的預備狀態。例如，有些人特別易怒，這屬于他的氣質。最后他闡述了“紊亂”，“紊亂”它可以導致徹底的精神失常，例如，某人患有偏執型精神分裂癥。

情感強度等級 人口比例與出現頻率

情感 所有人，一直

心情 大部分人，有時

氣質 30%的人，時常

紊亂 1% 的人，一直

本書將要用到的情感理論是與上述理論反向的。理論模型是從基本的精神障礙開始，并發展出氣質理論。

值得注意的是，本書的研究路線與戈爾曼及其他人力資源專家的完全不同，他們采用的是一種基于能力的方法。

能力是可以使你在某項工作中的表現優于他人的特征。能力還可以與技能和經驗一起，成為個人素質或品質。現在的面試官不希望僅僅聽到你說你做事非常主動，而是要有充分的證據來說明。例如，他們會問你是否有優秀的銷售業績記錄？你是否在讀大學期間組織過社交俱樂部或體育隊？這就是所謂的基于能力的面試方法。

然而，在評測諸如同理心之類的情商能力時，困難出現了。我知道同理心會被建議用一些標準來評估，如建立融洽關系的能力；在工作相關的聯絡之外，能夠建立并維持與他人的非正式交流，有能力去聊一些工作以外的話題；能夠參加各種各樣的社交活動。換句話說，就是你能否證明你是一位擅長與他人交往的人。

有些人生來就比別人更有同理心。但是，如果你生來就不是社交達人的話，有沒有什么方法能夠使你提高同理心呢？怎樣才能夠換位思考呢？在第一次接觸后，你能夠在徹底弄懂對方的情感反應之后改變對策嗎？那么，什么才是最好的對策呢？

從事一份銷售之類的工作，是提升同理心的方法之一。我就是這樣做的。另一個方法是去問你的家人和朋友你是如何成長和發展的。私人教練也不妨可以嘗試，但相對比較昂貴。

本書采用了另外一種方法。首先，我們要學習人類基本情感的科學模型。然后，利用這個模型來快速提高你的四大EQ能力——自我分析、自我控制、同理心和人際關系管理，你將學習如何成為一名更優秀的管理者和領導者。最后，我們將運用該模型來分析5個來自戲劇界的案例。

——本文為《情商提升手冊——哈姆情感驅動分析與應用》（全彩）前言 [澳大利亞]Christopher Golis(克里斯托夫.格里斯) 著 電子工業出版社